Qu’est-ce qu’un Service Delivery Manager ?

Arrivé en août 2021, Alexandre a su s’imposer comme le Service Delivery Manager idéal auprès de nos clients chez Deuzzi. Dès lors, qu’est-ce qu’un Service Delivery Manager aussi appelé SDM ? Dans ce portrait de quelques minutes, vous pourrez visualiser l’ensemble des missions et responsabilités de ce poste, tant nécessaire au sein d’une DSI.

 

1° C’est quoi un Service Delivery Manager ?

 

En début de carrière j’étais surtout dans la technique, d’abord en tant qu’administrateur système puis j’ai rapidement pris des postes avec plus de responsabilité et de management, notamment dans le milieu de la défense, jusqu’à mon poste actuel de SDM chez Deuzzi.

 

2° Quelle est ta fiche de poste ?

C’est un poste principalement managérial et organisationnel qui nécessite une bonne expertise technique. La principale mission est de contrôler le « Delivery » sur les activités de Maintien en Condition Opérationnelle (MCO) en s’assurant de la qualité des services définis dans nos contrats clients.

 

3° Quelles sont les qualités d’un Service Delivery Manager ?

Si je devais donner 3 qualités à avoir pour ce poste, elles seraient :

  • Être « organisé » : dans un contexte multi-client. Le SDM doit maitriser l’ensemble des process IT afin d’assurer au mieux le contrôle qualité.
  • Savoir communiquer : en effet, il doit fournir des informations pertinentes et claires aux clients (rendre compte des activités et s’assurer des engagements) sans utiliser trop de termes techniques ( « savoir vulgariser »).
  • Savoir gérer des difficultés : et éventuellement des conflits. Le SDM doit assurer le lien entre le client et les équipes opérationnelles, prendre en compte les remontées du client (anomalies, insatisfactions, défaillances…) et tout mettre en œuvre pour pallier ces problématiques.

 

4° Quel est le rôle d’un Service Delivery Manager au sein de Deuzzi ? Qu’est-ce que le pilotage des équipes ?

Je pilote l’équipe technique en charge du support et du MCO chez nos clients et je suis rattaché au responsable métiers.

J’assure la coordination entre le service support et les équipes sur le terrain.

Je suis chargé de faire évoluer les process internes et de vérifier qu’ils sont bien appliqués.

J’anime l’équipe technique interne sur différents sujets (veille technologique, contrôle qualité, amélioration continue, uniformisation des pratiques…)

Je mets en place des indicateurs pour suivre les niveaux de services délivrés chez nos clients.

Je participe au suivi qualité « client » à travers des points de concertation ou des instances de pilotage SI.

 

5° Quelles sont tes ambitions pour toi et ton équipe ?

Assurer une qualité de service optimal en industrialisant les processus, en faisant évoluer les outils et méthodes de travail. J’ai aussi pour objectif de faire monter en compétence les équipes techniques, avec un vrai parcours de formation et de proposer de nouveaux services aux clients.

 

Pourquoi choisir Deuzzi ?

Deuzzi a beaucoup investi en 2021 sur l’ensemble de ces sujets et saura donc vous aider à façonner votre SI, et vous accompagner sur des prestations, du conseil à la mise en œuvre.

Nos valeurs :

  • Mettre en musique une agilité vraie et renforcée,
  • Faire le choix clair de la compétence et du travail d’équipe, en plaçant ces notions devant les individualités,
  • Aller jusque dans la personnalisation maximale, pour chaque demande et dès le départ, en nous plaçant dans une posture d’écoute et d’innovation.

Pour en savoir plus, contactez l’un de nos experts dès maintenant !